灭顶之灾

서울시 "용산공원 주택공급 철회시 그린벨트 일부 해제 검토"_我的网站

一 |     很多消费者有这样的经历，网购出了问题想退货，翻遍App都找不到人工客服入口；对着AI客服发送“转人工”，它却只会循环回复“我理解您的心情”。    〈사진출처=연합뉴스〉 김윤덕 국토교통부 장관이 "그린벨트에 대해 전향적으로 검토하겠다는 서울시 입장에 환영을 표한다"고 말한 데 대해 서울시가 "용산공원 내 주택공급 방침 철회를 전제로 한 것이었다"고 해명했습니다. 오세훈 서울시장과 김윤덕 국토교통부 장관이 오늘(26일) 서울의 한 식당에서 만나 주택 공급 등의 문제를 협의했습니다. 김 장관은 만남 이후 자신의 SNS를 통해 "결과적으로 합의에 이르지 못했으나, 그린벨트에 대해 전향적으로 검토하겠다는 서울시의 입장에 환영을 표한다"고 말했습니다. 그러자 서울시도 곧바로 입장문을 내고 "서울시가 말한 그린벨트 검토는 정부가 용산공원 내 주택공급 방침을 철회한다는 것을 전제로, 이미 훼손돼 보전가치가 낮은 일부 그린벨트 해제를 검토할 수 있다는 취지"라고 밝혔습니다. 그러면서, 서울시는 "정부가 현실 불가능한 용산공원 주장을 내려놓는다면 탄천물재생센터를 비롯한 대체부지와 훼손된 그린벨트 등 서울의 주택공급 확대를 위한 합리적인 방안을 얼마든지 함께 논의할 준비가 돼 있다"고 설명했습니다. 서울시는 '용산공원 주택공급 불가' 입장을 강조하고 있지만 김 장관은 전혀 다른 생각입니다. 김 장관은 서울시에 "'어떤 경우에도 용산 미군 반환부지 내에 절대 집을 지을 수 없다'는 용산 불가론만 고수해선 안 된다"면서 "장교 숙소 등 이미 훼손된 부지 일부를 활용하는 것과 그에 대한 공론화 절차에 대해서도 열린 마음으로 동참해 달라"고 요구했습니다. 두 사람은 다음 주쯤 다시 만나 용산공원과 서울시가 제시한 탄천물재생센터 부지 등을 놓고 이견을 좁혀나갈 예정입니다.。9月1日起，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将落地实施。（据央视新闻8月22日报道）凭借全天候响应、低成本运维的优势，AI客服已全面融入电商、出行、通信等各类生活服务场景，既帮助企业降本增效，也为消费者带来了便捷高效的基础服务体验。然而，一些短板也随之凸显。今年上半年，售后服务问题占全国消协组织受理投诉的26.79%，其中AI客服应用场景随意扩大、虚假承诺和人工接入困难问题尤为突出，给消费者造成很大困扰。这些问题的背后，是企业过度压缩服务成本的短视行为。有的刻意让AI客服跟用户兜圈子，消耗用户的精力和耐心；有的在AI客服作出虚假承诺后，以“算法生成”为由推卸责任。

二 | 本应作为沟通桥梁的AI客服，反而成了阻碍沟通的围墙，损害消费者合法权益，也透支企业信誉。这些问题之所以产生，很重要的一个原因就是缺乏相关的统一规范。此次新国标精准填补了行业规范空白，明确规定当用户需人工介入时，要能顺利找到人工客服：入口要清晰，不能层层隐藏；分工要科学，简单的问题交给AI，复杂的纠纷及时交给人工；做好人机的切换，达到条件系统要自动流转到人工。新国标落地后，将成为相关部门监管的重要参照，为行业划定了服务底线，引导企业平衡降本与服务质量，推动客服体系转向人机合理分工、协同运作。AI客服无法完全替代有温度、有思考的人工服务。

三 | 复杂的消费纠纷、棘手的维权诉求，终究需要人工客服介入妥善解决。

四 | 新国标让“一键转人工”从消费者的美好期盼，变成企业必须恪守的硬性服务底线。这并非束缚技术创新，而是以制度规范纠正行业乱象，让人机协同真正服务于消费者，为交易顺畅、行业发展营造更好的环境。（王 艺）。

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